Știința și practica actuală demonstrează, fără îndoială, că unul dintre factorii esențiali care asigură succesul conducerii întreprinderii îl reprezintă capacitatea acesteia de a asigura, atât în interiorul ei, cât și pe piață, orientarea spre clienți. Această orientare constituie esența concepției de marketing în conducerea întreprinderii și se află, de câțiva ani, în centrul unor noi specializări de management ca Business Process Reengineering sau Total Quality Management. Amplificarea discuțiilor pe tema orientării spre clienți în practica antreprenorială indică o actualitate deosebită a problematicii la nivelul întreprinderilor. Situația este determinată atât de eșecurile, cât și de rezultatele sub așteptări în implementarea unei concepții de management și de marketing orientate spre clienți.

      Se identifică trei factori principali care explică eșecul aplicării conceptului de orientare spre clienți: deficiențele de analiză, deficiențele de planificare și cele de implementare. Analiza incorectă este adeseori evidențiată de evaluarea diferită, de către întreprindere și de către clienți, a orientării spre clienți a întreprinderii. Această discrepanță se explică prin analiza defectuoasă asupra punctelor tari și punctelor slabe ale întreprinderii ca și prin cunoașterea insuficientă a nevoilor reale ale clienților interni și externi. Erorile de planificare se manifestă prin lipsa unei planificări strategice pe termen lung și prin concentrarea excesivă spre problemele curente ale afacerilor. Eroarea de implementare este evidențiată prin lipsa de consecvență în asigurarea cadrului de aplicare a strategiilor orientării spre clienți.

      Majoritatea cercetărilor aplicative publicate pe tema “orientarea spre clienți” se preocupă – nu întotdeauna suficient de sistematizat – de deficiențele privind planificarea. Ele conțin puncte de vedere în sprijinul ideii de amplificare a orientării spre clienți la nivelul întreprinderii. Unele lucrări științifice sunt focalizate pe deficiențele de analiză, abordând, în principal, problematica operaționalizării și măsurării conceptului de “orientare spre clienți”. În privința problemelor privind implementarea se constată că aspectele aplicării în întreprindere a orientării spre clienți ca și cele privind măsurile de adaptare a întreprinderii la noul concept nu sunt analizate (cu unele excepții), deși, tocmai acestora le-ar trebui acordată o atenție deosebită.

      Scopul prezentei lucrări îl constituie abordarea, într-o formă concentrată și sistematică, a celor trei aspecte evidențiate și tratarea prioritară a temei privind implementarea conceptului de “orientare spre clienți”. Ne propunem analiza,   într-o formă ușor de înțeles, a problematicii orientării spre clienți și impulsionarea aplicării conceptului în activitatea practică a întreprinderilor.

Autorul