Ştiinţa şi practica actuală demonstrează, fără îndoială, că unul dintre factorii esenţiali care asigură succesul conducerii întreprinderii îl reprezintă capacitatea acesteia de a asigura, atât în interiorul ei, cât şi pe piaţă, orientarea spre clienţi. Această orientare constituie esenţa concepţiei de marketing în conducerea întreprinderii şi se află, de câţiva ani, în centrul unor noi specializări de management ca Business Process Reengineering sau Total Quality Management. Amplificarea discuţiilor pe tema orientării spre clienţi în practica antreprenorială indică o actualitate deosebită a problematicii la nivelul întreprinderilor. Situaţia este determinată atât de eşecurile, cât şi de rezultatele sub aşteptări în implementarea unei concepţii de management şi de marketing orientate spre clienţi.

      Se identifică trei factori principali care explică eşecul aplicării conceptului de orientare spre clienţi: deficienţele de analiză, deficienţele de planificare şi cele de implementare. Analiza incorectă este adeseori evidenţiată de evaluarea diferită, de către întreprindere şi de către clienţi, a orientării spre clienţi a întreprinderii. Această discrepanţă se explică prin analiza defectuoasă asupra punctelor tari şi punctelor slabe ale întreprinderii ca şi prin cunoaşterea insuficientă a nevoilor reale ale clienţilor interni şi externi. Erorile de planificare se manifestă prin lipsa unei planificări strategice pe termen lung şi prin concentrarea excesivă spre problemele curente ale afacerilor. Eroarea de implementare este evidenţiată prin lipsa de consecvenţă în asigurarea cadrului de aplicare a strategiilor orientării spre clienţi.

      Majoritatea cercetărilor aplicative publicate pe tema “orientarea spre clienţi” se preocupă – nu întotdeauna suficient de sistematizat – de deficienţele privind planificarea. Ele conţin puncte de vedere în sprijinul ideii de amplificare a orientării spre clienţi la nivelul întreprinderii. Unele lucrări ştiinţifice sunt focalizate pe deficienţele de analiză, abordând, în principal, problematica operaţionalizării şi măsurării conceptului de “orientare spre clienţi”. În privinţa problemelor privind implementarea se constată că aspectele aplicării în întreprindere a orientării spre clienţi ca şi cele privind măsurile de adaptare a întreprinderii la noul concept nu sunt analizate (cu unele excepţii), deşi, tocmai acestora le-ar trebui acordată o atenţie deosebită.

      Scopul prezentei lucrări îl constituie abordarea, într-o formă concentrată şi sistematică, a celor trei aspecte evidenţiate şi tratarea prioritară a temei privind implementarea conceptului de “orientare spre clienţi”. Ne propunem analiza,   într-o formă uşor de înţeles, a problematicii orientării spre clienţi şi impulsionarea aplicării conceptului în activitatea practică a întreprinderilor.

 

Autorul